一、修订背景与必要性

1、标准化提升旅游信息咨询服务水平成效显著

原标准实施十余年来，通过统一设施配置、服务流程和质量标准，为全国各地旅游信息咨询中心的建设和运营提供了规范指引，旅游信息咨询服务整体水平得到有效提升。

2、适应旅游公共服务高质量发展的时代新需求

随着大众旅游的发展和数字科技的进步，包含咨询渠道、咨询方式、咨询内容等在内的旅游信息咨询服务体系发生了颠覆性的变革，尤其是线上服务、智慧服务、绿色服务、无障碍服务等成为新需求。为此，亟需通过对原标准的修订，更好地贯彻落实国家政策要求，适应旅游信息咨询服务新发展需要，促进旅游信息咨询服务水平全面提升，推动旅游公共服务高质量发展。

二、修订思路

1、落实新发展理念

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，学习贯彻习近平总书记对旅游工作作出的重要指示和全国旅游发展大会精神，落实新发展理念。新标准统筹政府和市场，明确市场主体也可以参与提供旅游信息咨询服务；统筹国内和国际，构建具国际先进性与本土创新性的旅游信息咨询服务体系。

2、坚持需求端立场

坚持将“游客满意”作为本次标准修订的出发点和落脚点，聚焦新时代游客需求升级与权益保障，完善服务方式、服务时间、服务语言以及无障碍设施、应急管理等方面的要求，切实增强游客在旅游信息咨询服务中的获得感、幸福感、安全感。

3、强化融合性服务

目前，线上咨询已成为当前旅游信息咨询的主要方式。本次标准修订强调线上线下服务的融合，适当调整了原有标准对线下旅游信息咨询中心的要求，促进线上线下服务流程、数据利用、管理机制的深度融合，构建线上线下协同互促的“双轮驱动”模式，推动旅游信息咨询服务供给侧结构性改革。

4、突出数字化转型

当前，数字技术快速发展并应用于各个领域。新标准将文旅数字化转型成果纳入标准修订范畴，强化对在线智能应答、人工智能线路设计等大数据应用的规范要求，推动数字化背景下新型旅游信息咨询服务基础设施体系和人员管理培训体系建设。

5、深化可持续要求

落实可持续发展战略，积极在本次标准修订中融入低碳环保、生态友好等可持续发展要求，倡导在提供线上线下旅游信息咨询服务过程中的电子化信息传播、节能设施应用等绿色实践，推动旅游公共服务与生态文明建设协同发展，助力实现“碳达峰、碳中和”目标。

三、重点条款解读

1、框架结构

新版标准分为9个章节，分别规定了旅游信息咨询服务的总体要求、服务内容、服务方式、服务人员、服务设施设备、服务改进等方面的内容。

2、范围

新版标准改变了标准规范的对象，将“旅游信息咨询中心”的实体调整为“旅游信息咨询服务”的行为。

3、术语和定义

新版标准增加了“旅游信息咨询服务机构”的术语，定义为“以满足游客信息需求为目的，通过线上或线下方式提供旅游信息咨询服务的组织”，并通过“注”的方式列举了部分典型的旅游信息咨询服务机构。

4、总体要求

新版标准删除了原标准中关于“旅游信息咨询中心的设置和基本功能”及“名称与标志”的章节内容，增加了“旅游信息咨询服务”的总体要求一章，规定了信息属性、信息沟通机制、社会参与、服务机构标志和可持续发展的基本要求，允许市场主体提供旅游信息咨询服务。

5、服务内容

新版标准延伸了信息咨询服务的功能，不仅完善了信息提供的具体内容，还将旅游信息咨询服务的目的拓展至旅游目的地宣传推广，规定了信息提供的渠道、来源、要素和格式，目的地宣传推广的方法、程序、类型和告知事项。

6、服务方式

新版标准拓展了旅游信息咨询服务的方式，增加了对提供线上服务的旅游信息咨询平台的相关要求，完善了线上服务和线下服务的形式、时间、语言、流程以及无障碍要求等。

7、服务人员

新版标准增加了不同类型服务人员的具体要求，分别规定了学历、技能、素养和经验的要求，以及线上、线下和目的地宣传推广服务人员通过培训应当掌握的基本内容。

8、服务设施设备

新版标准在原标准对旅游信息咨询中心的建筑形式及其外观、面积、功能分区和基本设备提出要求的基础上，增加了线上设施设备和线下设施设备的类型、功能要求。

9、服务改进

新版标准基于目的地宣传推广的理念，提出要通过数据的采集和分析，建立旅游目的地与游客之间的长期互动关系，规定了数据统计和分析的要求以及应用，游客意见回复的流程和开展服务满意度评价的方法。

四、实施意义

1、进一步完善旅游信息咨询服务体系

通过标准的修订与实施，旅游信息咨询服务体系将从规范发展阶段向创新发展阶段转型。遵循运作上的差异化、方法上的多元化、宣传上的一体化、管理上的标准化等基本原则与指导思想, 构建以线下旅游咨询中心和线上旅游咨询平台组成的信息咨询服务体系, 以高科技、数字化的手段为旅游者提供更全面的旅游咨询服务。

2、进一步提升旅游公共服务水平

通过标准的修订与实施，技术的先进性和经济的可能性将获得有效平衡。充分利用旅游大数据、人工智能等信息技术在旅游公共服务领域的应用，强化对游客画像及旅游舆情的统计和分析，及时收集游客需求和意见，形成闭环的反馈机制，有效提升旅游目的地的公共服务水平，扩大旅游目的地的全球影响力和国际竞争力。

3、进一步激发文化和旅游消费潜力

通过标准的修订与实施，旅游信息咨询将实现旅游目的地公共服务和宣传推广的双轮驱动。借助线下旅游咨询中心、线上旅游信息服务平台等多种旅游宣传渠道，进行旅游目的地推广，吸引更多游客数量，延长游客游览时间，提高单位时间的游占比，增加体验型旅游消费支出，推动文化和旅游大市场的形成，激发旅游消费市场内在潜力。

4、进一步提高游客的获得感和满意度

通过标准的修订与实施，建立和保持旅游目的地与游客之间的良好关系将成为推动可持续发展的重要路径。通过有效多元的信息服务方式，关注服务提供者本身的绿色低碳发展以及特殊人群的无障碍服务保障，随时与国内外游客保持沟通与交流，依托信息需求与服务提供建立长期的互动关系，不断提升游客对旅游目的地的获得感和满意度。